- De kreative viser vejen til, hvordan systemet kan blive endnu bedre, mener Mari-Klara Stein. Hun er adjunkt ved department of IT Management, CBS.

It-brugere med blandede følelser er mest værdifulde

Det bliver betragtet som selvfølgeligt at interessere sig for, hvordan brugere opfører sig i deres omgang med smartphones og anden forbrugerteknologi. Derimod har det været ignoreret, hvordan de reagerer på et nyt it-system på deres arbejdsplads for eksempel.

– Vi tænker ofte, at følelser ikke hører hjemme dér, og at følelser bare kommer på tværs. Men sådan forholder det sig ikke i virkeligheden.

Det siger Mari-Klara Stein, adjunkt på Department of IT Management på Copenhagen Business School.

Mari-Klara Stein baserer påstanden på sin egen nye forskningsundersøgelse om brugeres møde med it - helt præcist den følelsesmæssige del af User eXperience (UX). 

Det er forskning på højt niveau, og hun er en af fire forskere, som har modtaget prisen European Research Paper of the Year fra CIONET, verdens største sammenslutning af it-chefer.

  

To arbejdspladser i halvandet år

Fordi Mari-Klara Stein i undersøgelsen bevægede sig ind på et nyt felt, måtte hun sammensmelte forskning i informationssystemer, teknologimanagement og UX, som er hendes speciale, med psykologi, sociologi og organisationsteori. Hun og hendes forskerkolleger undersøgte implementeringen af et nyt it-system til resultatmåling på to universiteter.

Hendes tilgang gav mulighed for at sammenligne virksomhedsorganisationer, som mindede meget om hinanden. Hun var også i stand til følge processen over længere tid, nemlig halvandet år, hvilket et privat firma næppe ville stille op til.

Hun gennemførte flere runder af interviews med brugere om deres oplevelse af systemet og talte også med it-professionelle, administratorer og ledelse. Desuden lavede hun videooptagelser af brugere for at registrere, hvordan de håndterede eventuel irritation over systemet og vrede.

  

Signaler, følelser, mønstre

– It-implementering kan ses som en 'stimuleringsbegivenhed' med en række signaler, som udløser bestemte følelser, forklarer Mari-Klara Stein. 

Signalerne er knyttet til systemets funktionalitet, symbolske betydninger, brugernes faglige identitet, deres interaktion med andre og graden af brugerinddragelse.

Når det gælder de fremprovokerede følelser, kan disse opdeles i fire typer: Man opfatter det som en trussel på grund af mangel på kontrol og bliver vred og frustreret. Man finder det frastødende og bliver bekymret, selv om man har en vis kontrol. Man værdsætter det som en mulighed, selv om man ikke har nogen videre kontrol. Man er begejstret, fordi det er en udfordring, man også har kontrol med.

– Det viser sig at være særligt udtalt i forhold til it-systemer at have flere følelser, altså blandede følelser, ambivalens. For eksempel var der brugere, der rasede over ét kendetegn ved systemet, men så vendte tilbage og opdagede et andet aspekt og blev begejstrede over det, siger Mari-Klara Stein om sin tolkning af interviews og observationer. 

Hun konstaterer, at håndteringsstrategierne bliver til mønstre over tid.

  

Stemplet som modvillige

Mari-Klara Stein siger, at hvis de følelsesmæssige mønstre ikke svarer til virksomhedsorganisationens retningslinjer og de it-professionelles forventninger, så kan det få negative konsekvenser for implementeringen af systemet.

– Der er en risiko for, at brugerne bliver stemplet som modvillige eller dovne eller it-ignoranter. Der findes en indgroet opfattelse af, at it er noget stringent. Der er en manglende indsats for at forstå adfærden. For når brugere oplever blandede følelser og er skeptiske, bliver de faktisk ofte kreative. De finder en alternativ måde, hvorpå systemet fungerer for dem, siger hun.

Mari-Klara Stein siger, at brugere, der blindt accepterer systemet, ofte har et minimalt engagement. Det er de kreative brugere, som er mest værdifulde, fordi de går på opdagelse og diskuterer systemet med kolleger. 

– De kreative viser vejen til, hvordan systemet kan blive endnu bedre. Så det er vigtigt at ændre tænkningen om dem og give dem plads til at udfolde sig og at følge med i, hvad de finder frem til. De kender virksomhedsorganisationens opgave og er opsat på at løse den. De kan hjælpe til at optimere it-systemet, siger hun.

Konklusionerne fra forskningsundersøgelsen kan ifølge Mari-Klara Stein fint overføres til andre virksomhedsorganisationer og andre it-systemer. Hun bemærker desuden, at brugerne formentlig reagerer mere negativt - og med flere følelser - over for et resultatmålingssystem end for eksempel over for et videndelingssystem.