Hvad gik der galt, da min kone parkerede vores bil på en gade i København tilbage i begyndelsen af marts måned og forbrød sig mod gældende parkeringsretningslinjer?
Afgiften blev udløst af et handicapskilt placeret i forruden på en måde, så den kontrollerende p-vagt ikke kunne aflæse serienummeret og derfor opkrævede en dobbeltafgift for forseelsen. En efterhånden knap fire måneder lang sagsbehandling af en banal parkeringsafgift har givet mig mere end rigelig tid til at fundere over fænomenet digital sagsbehandling.
Anonyme sagsbehandlere
P-afgifter er jo kendt for at bringe en bestemt kropsvæske i kog hos mange bilister. Mit ærinde er dog ikke at klynke eller bande over takseringen. Men den forbundne, netbaserede sagsbehandling er altså lettere absurd.
Når man som borger tilgår sin sag via Københavns Kommunes “Parkeringsbutik” på nettet, kan man se sin parkeringssag - det er fint nok, men den basale funktionalitet handler udelukkende om muligheden for at indsende en klage. Så hvis man er i tvivl om grundlaget eller decideret tror, at der er tale om en misforståelse, hvad gør man så? Man klager selvfølgelig.
Det sker via en webformular og rummer også muligheden for at afsende billed-dokumentation. Det er sådan set helt fint, men som borger fornemmer man en gusten eller blot tåbelig hensigt, nemlig at forenkle kommunikationen mellem borger og sagsbehandler i én retning: “Tryk her for at klage”. Rationalet er åbenbart: Reducer interaktionen, rationaliser processen, og isoler kontaktmulighederne til de anonyme sagsbehandlere mest muligt.
Dum sagsbehandling
Så min klage blev afsendt, og jeg blev automatisk informeret om, at min klage ville have opsættende virkning på opkrævning af p-afgiften, til klagen var behandlet. Og så ventede jeg tre måneder, indtil afslaget på klagen dukkede op i min e-Boks i form af en underskrevet PDF-fil.
I en svunden epoke, inden NemID, e-Boks og Digital Borgerservice, ville jeg formodentlig have kigget forbi Parkeringsbutikken eller have foretaget et telefonopkald, så jeg kunne få afklaret hos sagsbehandleren, om det overhovedet var indsatsen værd at klage.
Ærgerligt at en dårlig implementering af en grundlæggende fornuftig digitaliseringsmulighed i den grad spænder ben for effektiv sagsbehandling og bedre borgerservice. At reducere digitalisering til kontraproduktiv og automatiseret sagsbehandling er direkte dumt i alle offentlige forvaltninger.