Gennem de senere år er der sket en stigende grad af digitalisering af kommunikationen med offentlige myndigheder, lige fra modtagelse af post til anmeldelse af flytning. Der er nu en ny fællesoffentlig strategi på vej, som med overskriften "Digital kommunikation i verdensklasse – fra start til slut" skal bringe digitaliseringen endnu videre. Det er måske lige værd at stoppe op og fundere lidt over, om den omfattende digitalisering nu også sker på borgernes betingelser, eller om det nærmere ender som besparende, automatiserede processer uden involvering af hverken borgere eller medarbejdere i forvaltningerne.
Rambølls udgivelse "IT i praksis 2015" påviste for eksempel, at myndighederne ikke i tilstrækkeligt omfang inddrager borgere og frontmedarbejdere i udviklingen af de digitale løsninger, og HK Kommunal og HK Stat har for nylig undersøgt, hvad deres medlemmer og borgerne synes om digitaliseringen. Generelt vil borgerne gerne have en digital kanal til det offentlige, men man vil selv kunne vælge kanalen og her altså også den personlige betjening. Når man spurgte de ansatte, mente mange af dem ikke, at de var parate til digitaliseringen, hverken kompetence- eller servicemæssigt.
Undersøgelsen fra HK dokumenterer også en markant modsætning mellem, hvad borgerne ønsker, og hvad de mener, at de får. 73 procent finder det nemlig "vigtigt, at digitaliseringen i den offentlige sektor tager udgangspunkt i borgerne og deres behov". Kun 18 procent oplever, at det sker.
Undersøgelsen viser også, at et flertal på 57 procent af de adspurgte brugte digitale kanaler i form af e-mail og selvbetjening, da de sidst skulle have noget ordnet med det offentlige. 41 procent mødte selv op eller ringede. Den personlige kontakt med de offentlige kontorer synes altså ikke at være gået af mode, og det må man tage højde for, når kommunikationskanalerne digitaliseres.
Endelig har Folketingets Ombudsmand også undersøgt flere af de offentlige myndigheders it-systemer. Ombudsmanden har i den forbindelse understreget, at den almindelige forvaltningsret sikrer borgeren ret til blandt andet en begrundelse, vejledning, aktindsigt og høring fra det offentlige, og det gælder også ved digitale løsninger. Derfor skal nye systemer ikke sættes i drift, uden at borgeren er tænkt ind.
Der er derfor nok at tænke over, når nu Digitaliseringsstyrelsen færdiggør den nye fællesoffentlige digitale strategi. Jeg håber, at den tager højde for de forskellige problemer, den øgede brug af digitale kanaler medfører. Vi skal ikke lave løsninger, hvor vi efterlader nogen i systemer, de ikke kan bruge eller gennemskue, og hvor den personlige hjælp for længst er forsvundet i nedskæringer og effektiviseringer. Digitale løsninger skal være understøttende for borgerne og ikke fremmedgørende.
