Medarbejderne i Københavns Kommune har på nuværende tidspunkt omkring 25 kolleger, som man ikke skal forvente at rende ind i over en fredagsøl eller til julefrokosten. De er softwarerobotter, også kaldet digitale kolleger, som har overtaget en lang række rutineopgaver, som en fysisk bruger før skulle tage sig af.
Indhentning af dokumenter til aktindsigt fra diverse fagsystemer, udtræk og indsættelse af data fra forskellige systemer i et aftrædelsesbrev, generering af kassekladder i forbindelse med afstemning af kontantkasser og en lang række andre standardprocesser fra det administrative maskinrum bliver nu udført af robotter implementeret med UiPath RPA-software.
– Når vi snakker med fagmedarbejderne, lyder det ofte: ”Hvor er det rart, at jeg kan sende det her videre til den digitale kollega, så jeg ikke længere skal sidde med det,” fortæller Jacob Honoré, konstitueret kontorchef for Robotics, Selvbetjening & Grunddata og leder af Robotics Centre of Excellence i Koncern IT, Københavns Kommune.
Han anerkender, at det kan give bekymringer blandt medarbejderne, når man begynder at tale om at indføre robotter. De forsvinder dog som regel hurtigt, når det bliver klart, at robotten blot er et redskab til at fjerne de knap så spændende rutineopgaver fra eksempelvis sagsbehandlerens bord – der dermed får frigivet tid til de opgaver, som kræver et skøn, som kun en fagperson kan levere.
Kristian Emil Hansen er proceskonsulent i Robotics Centre of Excellence, og han oplever også at blive taget godt imod, når han sammen med kolleger i forvaltningerne skal identificere processer, det vil give mening at automatisere.
– Der kan muligvis komme en bekymring, hvis løsningerne engang kan noget mere end blot at udføre standard-rutineopgaver, men lige nu er folk glade for at slippe for de lidt irriterende opgaver som at gemme Word-dokumenter som PDF, fortæller han og tilføjer, at det giver ham både personlig og faglig tilfredsstillelse at være med til at sørge for, at hans kolleger kan komme til at fokusere på de opgaver, som kræver deres faglige kompetencer frem for at udføre ”kontorstolsintegrationer” mellem systemer.
Mere tid og højere kvalitet
I Robotics Centre of Excellence, der blev oprettet i 2016, har man efterhånden opbygget en liste af kriterier for, hvornår det kan betale sig at kaste en robot efter en arbejdsproces: Processen skal indlysende nok være digitalt understøttet, operere på strukturerede data, være regelbunden, ikke basere sig på en sagsbehandlervurdering, have et klart defineret start- og stoppunkt og lav variation i procesgennemløbet. Stor volumen er også en faktor, for eksempel i perioder med spidsbelastninger, hvor det er vigtigt med hurtige gennemløb.
Ifølge Jacob Honoré er der store gevinster at hente.
– Gevinsterne ligger først og fremmest i frigivelse af tid til de opgaver, der kræver den faglighed, som kun et menneske kan komme med. Robotterne giver også en ensartethed, som er en kvalitet i sig selv. Og jo, der er også i flere tilfælde reduktion af selve procestiden, men det er egentlig ikke der, vi har vores primære fokus, siger han.
Ifølge Kristian Emil Hansen kan reduktion i procestid dog godt betyde et kvalitetsløft i nogle tilfælde, som eksempelvis når en medarbejder fratræder sin stilling i kommunen.
– Vi har implementeret en robot til at tage sig af en stor del af journaliseringen i forbindelse med fratrædelse. Det betyder, at sagsbehandleren reelt kun skal afslutte ansættelsen i vores lønsystem, fortæller han.
Korte udviklingsforløb
Bjarni Winther Hansen er en af de fire udviklere, der sammen med tre proceskonsulenter, en fagkoordinator og tre studentermedhjælpere udgør bemandingen i Robotics Centre of Excellence. Han er uddannet i softwareudvikling fra Københavns Erhvervsakademi og trives med at udvikle softwarerobotter, selvom der ikke er meget egentlig kodning involveret.
– Jeg kan godt lide de korte udviklingsforløb, hvor man hurtigt kan se værdien af det, man udvikler. Og så er det rart at komme så tæt på brugerne, som vi gør. Det er en stor tilfredsstillelse, når man mærker, at det, man har lavet, giver en gevinst for brugerne i deres daglige arbejde.
Med en Master in Digital Innovation & Management fra IT-Universitetet lå det heller ikke lige i kortene, at Kristian Emil Hansen skulle komme til at arbejde med RPA-løsninger.
– Uddannelsen indeholdt mange elementer, som jeg kan bruge i arbejdet som konsulent, men der var slet ikke det procesfokus, som er nødvendigt i mit daglige arbejde, så det har jeg måttet lære undervejs.
Han fortæller også, at tilgangen til udviklingen af robotterne har ændret sig i robotcentrets levetid. I starten tænkte man meget i sekvenser og startede groft sagt i venstre hjørne og arbejdede sig ned i det højre. Nu opbygger man robotterne mere modulært, så de er nemmere at modificere, hvis det skulle blive nødvendigt
– Det har lidt været som at være med i en startup, hvor man starter i det små, men efterhånden vokser sig større og når et punkt, hvor man også skal fokusere på stabil drift i stor skala, fortæller Kristian Emil Hansen.
Vedligehold skal tænkes ind
Netop det efterfølgende vedligehold og nødvendig governance i forhold til softwarerobotterne er noget, man ifølge Jacob Honoré arbejder meget på.
– Ukontrolleret knopskydning er bestemt en risiko. Man kaster sig entusiastisk ind i arbejdet med at udvikle robotterne, men brænder nallerne på et tidspunkt, fordi man for eksempel ikke lever op til vores ret skrappe sikkerhedskrav eller er i strid med den rolle- og ansvarsfordeling, som vores governance-model foreskriver, siger han.
Robotterne skal også løbende videreuddannes, så de kan leve op til de ændringer og nye krav, som deres fysiske kolleger skal forholde sig til.
– De digitale kolleger bliver også ramt af en regelændring eller en besked om, at nu skal Java opdateres, og det aner de ikke, hvad de skal stille op med, før vi ”fortæller” dem det, siger Jacob Honoré.
Han erklærer sig i øvrigt principielt enig i det rene it-arkitektsynspunkt, der siger, at man skal tænke sig om, før RPA benyttes, da det ikke altid er den mest optimale løsning i forhold til egentlige integrationer mellem systemer og indbygget systemfunktionalitet.
– RPA må ikke blive den permanente løsning, hvis der er et alternativ. Der er mere perspektiv i at arbejde på egentlige iboende systemløsninger, hvilket vi jo også gør. Men det tager tid og kan være meget dyrt, så det kan være rigtigt fornuftig at implementere en RPA-løsning, siger han og tilføjer, at RPA-løsningerne kan fungere som meget konkret input til kravspecifikationer til nye standardsystemer, som i det offentlige løbende skal i udbud.
En anden afledt effekt består i, at arbejdet med at automatisere en proces kan udfordre selve processen.
– Vi ser ikke sjældent, at vores dialog med de faglige medarbejdere om en eventuel automatisering fører til et friskt kig på, om den eksisterende proces måske skulle justeres, siger Jacob Honoré.