– Den kvalitet, man som it-afdeling skal stræbe efter og måles på, er kvaliteten af den brugeroplevede service, som man leverer til sin organisation. Det handler nemlig ikke kun om kvaliteten af de enkelte it-systemer, man driver, siger Christian F. Nissen, partner i BlueHat og medlem af DANSK IT’s fagråd for it-drift og -service.
I sit arbejde opererer han med tre parametre, der tilsammen kan sige noget om kvaliteten af en it-service og dermed værdien af den. Det drejer sig om outcome, hvilket vil sige det helt konkrete udbytte eller resultat af en service, som kunne være lønkørsel – fik medarbejderen rent faktisk løn? Så er det performance, som både handler om, hvor effektivt en servicen bliver afviklet og brugerens oplevelse af servicen – det sidste er ifølge Christian F. Nissen typisk den sværeste for it-folk at forholde sig til – og som det tredje, compliance – levede servicen op til de definerede krav og kontroller?
Opfyldelse af forventningerne
Der findes mange forskellige tilgange til begrebet kvalitet inden for it, hvor nogle måske bare anvender en anden terminologi, mens andre lægger et anderledes fokus. Jan Pries-Heje, professor i informatik og datalogi på RUC, opererer således med tre indgangsvinkler til kvalitet: Den produktbaserede – hvor kvaliteten består i, at det leverede lever op til de specificerede krav – kvalitet målt på graden af opfyldelsen af forventningerne hos aftagerne – og så den procesbaserede kvalitetsopfattelse, som tilsiger, at hvis man følger en veldefineret procesmodel, så kommer der kvalitet ud af det.
– I forhold til en it-afdeling vil disse indgangsvinkler til kvalitet dels handle om, i hvilken grad afdelingen leverer de services, der er aftalt, dels og måske endnu vigtigere, om it-afdelingen lever op til forretningens forventninger om at kunne gennemføre projekter, der resulterer i værditilvækst. Helt generelt bliver kvalitet et spørgsmål, om it-afdelingen er en innovativ medspiller i forhold til udviklingen af forretningen, siger han og tilføjer, at selvom man følger en bestemt procesmodel til punkt og prikke, eksempelvis ITIL (Information Technology Infrastructure Library), så er det ingen garanti for succes.
– Der findes rigtigt mange fornuftige elementer i ITIL, men hvis kvalitet også er at leve op til forventningerne, er anvendelse af en procesmodel ikke nødvendigvis den sikre vej til succes.
Kristian Hjort-Madsen, CIO i PFA Liv & Pension, peger på, at ud over de grundlæggende krav til kvalitet i form af stabil drift og forretningsunderstøttelse så er tidsfaktoren også blevet en vigtig del af kvalitetsbegrebet i dag.
– Alle har som målsætning at have 99.xy procent oppetid på serverne, men i dag er det ved at blive en selvfølge. Teknologidreven forretningsudvikling derimod kan være afgørende for en virksomheds konkurrencekraft, og her er det blevet meget vigtigt, at man hurtigt kan levere noget til sine brugere i høj kvalitet. Erfaringen viser, at det gøres bedst ved trinvis at levere mindre dele af den samlede leverance, da man dermed reducerer kompleksiteten og risikoen, siger han.
Ifølge Peter Høygaard, partner i konsulenthuset Devoteam, bør opfyldelse af de forretningsmæssige mål for den virksomhed, man er en del af, være målestokken for kvalitet i en it-afdeling.
– Hvis man vil være en succesfuld it-afdeling, må man forstå de forretningsmæssige mål og ikke blot sigte efter et eller andet måltal for tallets skyld. Og frem for blot at afvente ordrer oppefra i organisationen bør it-afdelingen gå aktivt ind i selv at foreslå initiativer, der kan gavne forretningen, siger han.
Han kan dog konstatere, at kvalitetsbegrebet i mange virksomheder udelukkende er relateret til interne it-afdelingsprocesser og ikke til forretningsmæssig værdi.
– Det helt overordnede problem er, at det er meget svært at skabe et link mellem de interne it-metrikker og forretningsværdien, og det er ikke på grund af manglende forståelse eller interesse – det er simpelthen bare svært, siger Peter Høygaard.
Driften fylder stadig meget
Forretningsmæssig værdi er altså en stærk kandidat til at være det centrale kvalitetsmål for en it-afdelings aktiviteter. Men er det udbredt som det strategiske mål for it-afdelinger i Danmark? Ifølge Christian F. Nissen kunne man godt få det indtryk, hvis man deltager i konferencer, hvor emnet bliver diskuteret. Her er alle it-afdelinger tilsyneladende ved at bevæge sig op i værdikæden og tættere på forretningen.
Han er ikke overbevist om, at det holder vand i virkeligheden, men tilføjer, at der er meget stor variation.
– Nogle it-afdelinger har helt sikkert bevæget sig i retning af forretningsunderstøttelse som mål, og nogle af dem efterlever det også i praksis. Men man ser stadig en hel del traditionelle it-afdelinger, hvor det rent driftsmæssige stadig har størst fokus.
Ifølge Jan Pries-Heje slås mange it-afdelinger med at leve op til kravene om forretningsunderstøttelse, fordi de kompetencer, der er til rådighed i it-afdelingen, måske er rigtigt gode til at drive infrastrukturen, men ikke nødvendigvis er gearet til at tænke nyt i forhold til forretningen.
– Udviklingen fra at udføre rene driftsopgaver til krav om at være en aktiv medspiller i forretningsudviklingen har været en voldsom omvæltning for mange it-afdelinger – og den type omvæltninger er pr. definition svære at forberede sig på, siger han.
Hype og konferencesnak
Tanken om, at it handler om at skabe værdi for forretningen, er ikke ny. En disciplin som IT Value Management har været således været noget hypet i en del år. IT Value Management handler om evnen til at styre, måle og synliggøre it-afdelingens værdi over for resten af virksomheden og rammer direkte ned i forsøget på at levere de services, der tilføre forretningsmæssig værdi. Også her er der tilsyneladende en god portion hype og konferencesnak inde over – i hvert tilfælde ifølge Peter Høygaard.
– Tankesættet i IT Value Management kan de fleste være helt enige i, men jeg har ikke set et egentligt rammeværk til at understøtte det, og det er på ingen måde min opfattelse, at det er rodfæstet i virksomhederne. Det er nok lidt nemmere at snakke om end at gøre noget ved, siger han.